안내문을 붙여 놓았는데도 같은 질문을 계속 듣는다면 글을 더 길게 쓰기 전에 질문이 생기는 지점을 살펴보세요.

손님이 안내를 못 본 것인지, 읽었지만 뜻이 분명하지 않은 것인지에 따라 고칠 부분이 달라집니다.

반복 질문은 손님을 탓할 이유보다 설명을 다시 정리할 단서로 쓰는 편이 좋습니다.

질문을 들은 상황 함께 적기

질문 문장만 모으면 어떤 안내가 부족한지 찾기 어려울 수 있습니다.

입구에서 물었는지, 상품을 고르던 중인지, 예약을 마친 뒤인지 상황을 짧게 덧붙여 보세요.

담당자마다 질문을 다르게 기억할 수 있으므로 일정한 형식으로 기록합니다.

손님의 이름이나 개인 연락처가 없어도 안내문을 개선하는 데 필요한 맥락은 남길 수 있습니다.

한 번의 질문을 모든 손님의 생각으로 일반화하지는 마세요.

비슷한 상황이 반복되는지 살펴보고 현재 안내와 어떤 부분이 연결되는지 비교하는 과정이 필요합니다.

사장님 말과 손님 말 비교

가게 안에서 쓰는 표현이 손님에게도 익숙한지 읽어 보세요.

작업 이름과 상품 약칭은 직원에게 편하지만 처음 방문한 사람에게는 별도 설명이 필요할 수 있습니다.

이용 절차를 설명하는 글이라면 직원의 업무 순서보다 손님이 해야 할 행동을 먼저 적습니다.

어디서 고르고 무엇을 확인한 다음 요청하는지 알아볼 수 있어야 합니다.

어려운 말 옆에 다른 어려운 말을 붙이는 방식보다 구체적인 행동으로 풀어 보세요.

정확한 의미를 지키면서 익숙한 말로 바꿀 수 있는지 담당자끼리 읽어 봅니다.

한 안내에 한 가지 질문

영업시간과 예약, 수령과 변경 조건을 한 문장에 모두 넣으면 중요한 부분이 묻힐 수 있습니다.

서로 다른 질문에 답하는 문단은 나눠 놓는 편이 좋습니다.

제목은 읽을 내용을 짐작할 수 있게 붙입니다.

공지라는 말만 크게 쓰기보다 수령 방법이나 방문 전 준비처럼 필요한 답을 찾을 수 있는 이름을 검토하세요.

답은 먼저 보여주고 추가 조건은 다음에 설명합니다.

다만 적용 범위나 예외를 너무 작게 처리해 앞 문장과 다른 뜻으로 받아들이게 하지는 마세요.

장소와 시점 맞추기

좋은 문장이라도 질문이 생기는 곳에서 보이지 않으면 찾기 어렵습니다.

방문 전에 알아야 할 내용은 홈페이지에서도 확인할 수 있는지 살펴보세요.

매장 안에서만 필요한 안내라면 실제 손님의 동선에서 읽어 봅니다.

문을 열었을 때 등 뒤에 있거나 물건에 가려지는 위치라면 문장보다 배치를 먼저 바꿔야 할 수 있습니다.

예약을 마친 뒤에만 나타나는 조건이 있다면 그 전에 알려야 할 내용인지 검토합니다.

이용 여부를 결정하는 데 필요한 정보는 확인하기 쉬운 단계에 있어야 합니다.

숫자와 날짜를 같은 기준으로

시간과 기간을 적을 때에는 무엇을 기준으로 하는지 분명히 합니다.

마감이라는 표현만 두기보다 접수 마감인지 수령 가능한 마지막 시간인지 뜻을 맞춰 주세요.

요일만 쓰면 나중에 안내문을 다시 볼 때 헷갈릴 수 있습니다.

적용하는 날짜가 있는 공지는 연도와 월일을 확인하고 임시 안내가 끝나는 시점도 함께 관리합니다.

여러 채널에 같은 안내를 올렸다면 서로 다른 날짜가 남아 있지 않은지 읽어 보세요.

홈페이지에서 바꾼 내용이 종이 안내나 예약 결과 메시지에도 반영돼야 혼선이 줄어듭니다.

답이 달라지는 질문 따로 보기

손님 상황에 따라 답이 달라지는 질문은 무조건 한 줄로 끝내기 어렵습니다.

어떤 항목을 추가로 확인해야 하는지와 문의할 방법을 함께 안내합니다.

가능한지 확실하지 않은 내용을 넓게 약속하지 마세요.

확인 후 안내하는 항목이라면 그 사실을 먼저 밝히고 직원이 판단할 기준도 내부에 맞춰 둡니다.

자주 묻는 질문 목록이 있다고 모든 개별 상담을 대체하는 것은 아닙니다.

일반 안내로 충분한 내용과 담당자가 확인할 내용을 나누면 오해를 줄이는 데 도움이 됩니다.

고친 뒤 다시 질문 관찰

안내를 바꿨다면 바꾼 날짜와 내용을 짧게 남깁니다.

여러 문장을 한꺼번에 바꾸면 어느 부분이 이해를 도왔는지 알아보기 어려울 수 있습니다.

먼저 중요한 문장부터 고치고 실제 문의를 살펴보세요.

질문이 이어진다면 글이 안 보이는지, 용어가 어려운지, 이용 기준 자체가 정리되지 않았는지 다시 확인합니다.

직원이 설명할 때도 같은 표현을 사용하는지 맞춰 보세요.

종이에는 한 내용이 적혀 있고 직원은 다른 조건을 말한다면 손님은 무엇을 따라야 할지 알기 어렵습니다.

안내문을 남기는 이유

안내문의 역할은 질문을 못 하게 만드는 데 있지 않습니다.

손님이 필요한 정보를 먼저 읽고 추가로 궁금한 내용을 편하게 물을 수 있도록 돕는 것입니다.

처음 오는 사람에게 읽어 보게 했을 때 어디서 멈추는지 들어 보세요.

어렵다는 반응을 기록해 다음 수정에 쓰면 안내가 가게 안의 관점에만 머물지 않습니다.

매직오브 홈페이지
https://www.magicorb.co.kr

카카오톡 상담하기
http://pf.kakao.com/_XfXaX/chat