금요일 밤에 들어온 문의를
월요일 오후에야 봤어요.

알림은 대표님 휴대폰으로 갔고,
직원은 대표님이 답한 줄 알았고,
대표님은 직원이 본 줄 알았어요.

문의가 접수만 되고 답이 안 나가는
이유는 대부분 이거예요.

양식은 있는데
"누가 읽고, 언제까지 답하고, 언제
끝난 걸로 칠지"가
정해져 있지 않아요.

그래서 홈페이지에 문의 칸을
넣기 전에, 접수부터 답변까지
흐름을 한 장에 먼저 적어 두세요.

1. 어떤 문의를 받을지부터 좁히세요

"무엇이든 물어보세요" 창은
받기는 쉬운데 답하기가 어려워요.

실제로 자주 오는 질문을 떠올려 보세요.

이용 방법 질문, 일정 문의,
이미 맡긴 일의 변경 요청은
필요한 정보가 서로 달라요.

종류가 두세 개로 갈리면 고르는
칸을 두고, 손님이 잘못 골라도
문의가 사라지지 않게 한 목록에서
같이 보이게 하세요.

급한 일까지 양식으로
다 모으지는 마세요.

하루에 한 번 확인하는 양식이라면
"당일 예약 변경은 전화로 주세요"처럼
따로 길을 알려
주는 게 손님에게도 덜 답답해요.

2. 손님은 무엇을 기대하고 누를까요?

전송 버튼을 누르기 전에 손님이
알아야 할 건 하나예요.

언제, 어떤 방법으로 답이 오는지요.

예를 들어
"평일 오전에 확인하고 남겨 주신 번호로
문자 드려요"처럼
실제로 지킬 수 있는 문장만 쓰세요.

밤에 아무도 안 보는데
"바로 답해 드려요"라고 쓰면
그때부터 오해가 생겨요.

원하는 날짜를 적는 칸이 있다면
"남겨 주신 날짜로 예약이 확정되는 건
아니에요"를
옆에 붙이세요.

문의 접수와 예약 확정을 같은
말로 안내하면 안 돼요.

받는 항목은 답하는 데 꼭 필요한
것과 있으면 편한 것으로 나누세요.

답에 필요 없는 개인정보는 받지 말고,
실제 받는 항목과 목적에 맞게 개인정보
처리 안내도 같이 맞춰 두세요.

첨부를 받는다면 어떤 자료가
필요한지 적어서 신분증 같은 민감한
서류가 괜히 올라오지 않게 하세요.

전송 뒤에는 "접수됐어요" 화면이
분명히 떠야 하고, 실패하면 무엇을
다시 하면 되는지 보여야 해요.

손님이 불안해서 같은 문의를
두세 번 보내는 일도 생기니,
중복 문의를 어떻게 찾을지도 제작
담당자와 미리 얘기해 두세요.

3. 들어온 다음엔 누가 잡나요?

알림을 받는 사람과 답을 쓰는
사람이 같은지 정하세요.

다르면
"알림 받은 사람이 담당자에게
넘긴다"까지
한 줄로 적어 두고요.

담당자가 쉬는 날 누가 대신
보는지도 정해 두세요.

계정 하나를 여럿이 돌려 쓰기보다,
시스템이 직원별 권한을
지원하는지 먼저 알아보세요.

문의마다 상태를 세 개 정도로
나누면 충분해요.

예를 들어
"새 문의 → 확인 중 → 답변
완료"요.

이름보다 중요한 건 모든 직원이 같은
상태를 같은 뜻으로 쓰는 거예요.

읽기만 한 문의를 "답변 완료"로
바꾸거나, 다 끝난 문의를 "새 문의"로
남겨 두면 누군가 같은 답을 또 보내거나
아무도 답하지 않게 돼요.

답하기 전에는 예전 기록부터 찾아보세요.

이미 받은 정보를 손님에게
다시 묻지 않게요.

담당자가 혼자 정할 수 없는 일정이나
가격은 "확인 후 다시 연락드릴게요"로
답하고 결정할 사람에게 넘기세요.

빨리 답하려고 확인 안 된 내용을
약속하는 게 제일 곤란해요.

개인정보가 담긴 문의 기록은 필요한
사람만 보게 하고, 보관과 파기는 자료
성격과 관련 의무에 맞춰 따로 정하세요.

4. 제작 상담 때는 흐름을 먼저 말해 주세요

매직오브와 문의 기능을 상의할 때
"칸 몇 개 넣어 주세요"보다
"누가 읽고 어떻게 처리해요"를 먼저
알려 주세요.

그래야 화면에 필요한 상태
표시와 항목이 정확히 나와요.

오늘은
"문의 알림을 누가 받고, 그 사람이
쉬는 날엔 누가 보는지"
두 줄만 적어 두세요.

매직오브 홈페이지
https://www.magicorb.co.kr

카카오톡 상담하기
http://pf.kakao.com/_XfXaX/chat